Usuarios descontentos y largas esperas al teléfono
La empresa energética Endesa ha experimentado un aumento en sus ingresos en el último año, pero también ha sido objeto de quejas y descontento por parte de sus usuarios debido a su servicio de atención al cliente. Las largas esperas telefónicas, respuestas vagas y problemas sin resolver son algunos de los inconvenientes que los clientes han enfrentado. El Gobierno busca mejorar y humanizar los servicios de atención al cliente de las empresas a través de una nueva ley que establece un límite de tres minutos para atender por teléfono y que los robots automatizados no sean la única vía de contacto.
Paul Gilberto, un usuario de Endesa, relata su frustración al intentar contactar con la empresa para resolver un problema. Después de realizar una solicitud en línea y enviar la documentación necesaria, se encontró con que su solicitud había sido denegada sin previo aviso. Al intentar contactar con Endesa, experimentó largas esperas telefónicas, problemas con el chat en línea y finalmente tuvo que recurrir a Twitter para obtener una respuesta.
¿Qué dice Endesa sobre estas quejas?
Otros usuarios han compartido experiencias similares en las redes sociales, donde denuncian largas esperas al teléfono, falta de comunicación y desinformación por parte del servicio de atención al cliente. Endesa ha reconocido que está analizando las obligaciones de la nueva normativa y que trabajará para cumplirla.
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La empresa defiende su modelo de atención al cliente, afirmando que combina el autoservicio telefónico con la atención por asesores expertos y que atienden más de 1,6 millones de llamadas al mes con un equipo de 1.800 asesores especializados. Endesa admite que en situaciones puntuales los clientes han tenido que esperar más tiempo del habitual, pero asegura que se esfuerza por adaptar el número de empleados al volumen de llamadas esperado y ofrecer canales alternativos de contacto.
Auditorías y encuestas para mejorar el servicio
Para garantizar la calidad de su servicio, Endesa lleva a cabo auditorías internas y externas que evalúan la gestión de los asesores, así como encuestas a los clientes para recoger opiniones y posibles puntos de mejora. A pesar de los casos puntuales de insatisfacción por parte de los usuarios, Endesa afirma que los clientes han valorado su servicio de atención de manera satisfactoria en general durante el año 2023.
Con la implementación de la nueva ley y las medidas adoptadas por Endesa, se espera que la calidad del servicio de atención al cliente mejore en el futuro, aliviando así la frustración de los consumidores y mejorando su experiencia con la empresa. Así mismo, hasta el momento dichas innovaciones no han arreglado el problema actual.
